Клиентоориентированность: какой она должна быть

Хотите узнать, как зарабатывать от 5000 руб в день на партнёрских программах? Переходите по ссылке и регистрируйтесь на мастер-класс: ⏩ http://goo.gl/UkF4aF 👍 💰
Имеет значение лишь то, что трогает покупателя.
Эдгар Вуларт, глава DuPont
Рынок никогда и ничего не покупает,
покупают потребители.
Том Питерс
На рынке покупателя самым важным человеком является покупатель, потребитель, Клиент. Это известно очень давно, правда, не всем и не везде. В частности, это неизвестно многим маркетологам в России.
Известные исторические перипетии отчасти объясняет то, что идея клиентоориентированности (КО) так трудно ложится на нашу пост-большевистскую бизнес-ментальность. Даже после двух десятилетий в якобы рыночной экономике.
Вторым объяснением может быть то, что нам все еще далеко до высоких «операционных» стандартов бизнеса, характерных для западных компаний. «Там» бездефектное производство, качество продуктов, пунктуальность поставок и т.д. давно воспринимаются, как само собой разумеющееся, а очки фирмы зарабатывают в основном за счет КО.
Третьим объяснением, и даже некоторым оправданием, является то, что всё, что связано с понятием КО, сейчас страшно запутано. Постарались, с одной стороны, бизнес-академисты; с другой стороны – разномастные «партизаны» и «безбюджетники». В их текстах вы встретите разные определения и теории, разные оценки и рекомендации.
В частности, многие «гуру» не понимают, что КО начинается не с бесплатных линий 8 800, автоответчиков, «прикольных» визиток, вау-мишуры и прочих «фишек», а с изменения состояния мозгов, с того, что Чичваркин назвал реБРЕЙНингом (от английского слова «brain» – «мозг»).
От всего этого страдает российский бизнес, недополучая и теряя Клиентов.
КО – сердце настоящего маркетинга
Что такое настоящий маркетинг?
В любом случае это не такая котлероидная пародия:
«Маркетинг – система взглядов, функция координации различных аспектов коммерческой деятельности, комплекс взаимосвязанных элементов деловой активности, философия бизнеса, цель которой – смягчение кризисов перепроизводства, наконец, процесс сбалансирования спроса и предложения».
И не очередное откровение Игоря Манна типа:
«Маркетинг – это то, что менеджеры по продажам делать не хотят, не могут или не успевают». Это все равно, что сказать: проектирование самолетов – это то, что токари делать не хотят, не могут или не успевают.
(К счастью, далеко не все современные бизнесмены и маркетологи заражены котлероидностью и МАННиловщиной.)
Настоящий же маркетинг – это маркетинг от Клиента, вокруг Клиента, для Клиента. Это клиенто-маркетинг. Его принципы гениально просто и кратко описал Питер Друкер:
Предназначение маркетинга – «Свести к минимуму усилия по продаже».
Практическая задача маркетинга – «Маркетинг должен создавать готового к покупке Клиента».
Мировоззрение маркетинга – «Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения Клиента». Это и есть сущность КО!
КО – это умение на все в бизнесе
смотреть глазами Клиента!
КО требует умения перевоплощаться в Клиента; думать и чувствовать «от Клиента»; задавать себе десятки вопросов от Клиента.
В свою очередь, КО – это всего лишь исходная точка маркетингового мышления. Это необходимое, но, увы, не достаточное условие для успеха практического маркетолога.
Это всего лишь входной порог. Очень трудный порог! Его преодолевают не так уж много бизнесменов – и, что поражает! – не так уж много «дипломированных» и «остепененных» маркетологов!
Это печально, ибо о необходимости смотреть на все глазами Клиента говорили и говорят лучшие маркетологи и бизнесмены.
Немного истории
Некоторые утверждают, что ориентация на Клиента – это якобы что-то новое, что ей якобы предшествовали ориентации вначале на производство, потом на продукт, потом на сбыт. Ничего подобного.
Элементы КО можно встретить даже в наставлениях для торговцев и чиновников, написанных сотни лет тому назад. Например, древняя китайская мудрость гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Вот выдержка из памятки для чиновников древнего Египта:
«Будь вежливым и тактичным, а также честным и прилежным. Все твои деяния известны обществу, и поэтому они не должны вызывать жалоб или критики. Будь абсолютно беспристрастным. Всегда обосновывай свой отказ в просьбе. Жалобщики любят доброе участие даже больше, чем удовлетворение их просьбы. Сохраняй достоинство, но старайся не напугать. Будь искусным оратором – в этом твоя сила, ибо язык – это меч...»
(Вот бы нашим чиновникам дорасти хотя бы до уровня древнего Египта!)
Лучшие практики маркетинга и рекламы прошлого превратили КО, а лучше сказать «маркетинговое мышление», в методологию, в эффективный рабочий инструмент. Так, знаменитый копирайтер Клод Хопкинс писал в 1920-х годах: «Полностью забудьте о себе. Представляйте себе типичного покупателя, достаточно заинтересованного в том, чтобы прочитать о вашем продукте. Держите его перед своими глазами. Подбирайте каждое слово таким образом, чтобы улучшить впечатление о вас».
Генри Форд: «Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения».
Современный теоретик бизнеса Том Питерс: «Возьмите за правило смотреть даже на мельчайший нюанс самой незначительной программы и системы глазами Клиента – то есть то, как это воспринимает Клиент, а не вы».
Некоторые маркетологи и бизнесмены говорят о любви к Клиенту.
Японский маркетолог Мицуаки Симагути: «Современный маркетинг – это любовь. Любовь к своим потребителям».
Сигаретный король Цино Давидофф любил повторять: «Я никогда не занимался маркетингом. Я лишь не переставал любить своих Клиентов».
О терминологии
В литературе можно встретить разные термины, связанные с КО.
Используют термин «клиентоцентрированность» (client-centricity) – это синоним КО.
Где-то в 1970-х годах был введен в обиход термин «удовлетворенность потребителя» (customer satisfaction). Этот термин шире, ибо он включает и результаты КО.
Выше говорилось, что КО – это фундамент маркетингового мышления. Это мышление включает следующий шаг: эмоциональный анализ от Клиента. Это методология выхода на продающую информацию и продуктивные маркетинговые решения.
Стоит отметить и т.н. «платиновое правило»:
«Относись к Клиентам так, как ОНИ хотели бы, чтобы относились к НИМ».
Все знают золотое правило из Библии – относись к другим так, как ты хотел бы, чтоб относились к тебе. Маркетологов и продавцов учат, что к рыночной экономике золотое правило не подходит – далеко не все хотели бы, чтобы с ними обращались так, как с вами.
Широко известно высказывание Дейла Карнеги: «Я люблю клубнику со сливками, рыба любит червяка, когда я иду на рыбалку, я беру не клубнику со сливками, а беру червяка». Бернард Шоу говорил: «Не делай своим ближним то, что желаешь самому себе! А вдруг у них другие вкусы?»
Но как узнать, как Клиент хочет, чтобы к нему относились? Поиск ответа на этот вопрос – это одна из основных задач клиенто-маркетолога.
Можно также отметить такие термины, как Я-маркетинг (маркетинг, в центре которого не Клиент, а сама компания) и ТЫ-маркетинг – синоним КО.
Близка к понятию КО концепция «эмоционального интеллекта» (emotional intelligence), предложенная Питером Салоуэем и Джоном Майером. Это «способность воспринимать и понимать чувства и эмоции, как свои, так и чужие, различать их и использовать полученные ощущения для направления своего мышления и своих действий». Они поясняют: «Очень важно понимать, что эмоциональный интеллект это не противоположность интеллекту и не триумф разума над чувствами, это их уникальное пересечение».
Есть еще один полезный термин, который, к сожалению, пока не приобрел широкого распространения. Поскольку в настоящем маркетинге все крутится вокруг Клиента, некоторые предлагают переименовать его в «клиентинг» – отличная идея! Тогда бы руководители компаний четко понимали клиентоориентированные задачи маркетинга, а маркетологи просто не могли бы в своей работе потерять связь с Клиентом.
«Клиент» в клиенто-маркетинге
В бизнесе полезно придерживаться расширительного толкования понятия «Клиент». Это не только покупатель, конечный пользователь и получатель услуг, но и любая заинтересованная сторона: сотрудник компании, слушатель семинара, посетитель выставки, читатель ваших документов, поставщик, дилер, партнер, акционер, правительство и общество. А также всевозможные «влиятели», например, семьи сотрудников. В рекламе – это к тому же еще и потребитель рекламы, то есть читатель, зритель или слушатель. Интересы заинтересованных сторон могут не совпадать.
Если говорить об основном Клиенте, покупателе, то на какого персонажа мы должны ориентироваться?
Для творческого клиенто-маркетолога это не отсутствующий в реальной жизни робот Homo economicus, а реальный человек: часто равнодушный, циничный, занятый своими делами, ошалевший от информационного (и особенно рекламного) загрязнения, заваленный предложениями, имеющий доступ к Интернету и другим источникам информации. Он часто не умеет покупать ваши продукты. Теодор Левитт добавляет: «Клиенты непредсказуемы, разномастны, непостоянны, глупы, недальновидны, упрямы и вообще проблемны».
Именно с такими неудобными покупателем чаще всего имеют дело фирмы. Настоящий маркетинг делается в сознании именно таких Клиентов.
Такой Клиент требует подхода, которому не учат котлероидные учебники.
Личная КО
Клиентоориентированный человек – это тот, кто, как минимум, может смотреть на все глазами Клиента, мысленно перевоплотиться в Клиента. В широком смысле слова КО позволяет человеку понять не только Клиента, но и другого человека вообще, например, члена своей семьи.
Клиентоориентированность предполагает доброжелательность, способность сопереживать, эмпатию. Человек с нею рождается или же она ему прививается? И то и другое.
Можно встретить людей, наделенных такими качествами от природы.
Врожденная КО
К сожалению, природа наделила КО не так уж много людей. Джон Рокфеллер: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе… и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».
Это действительно редкий «товар» и на него имеется постоянный спрос. Я не могу забыть, каких титанических усилий мне стоило найти женщину «на телефоне» для одной компании. Я несколько раз переманивал хороших продавцов.
В книге «Маркетинговое мышление» я сравниваю КО с музыкальным слухом. В своем отклике на эту книгу американский маркетолог Лиза Фортини-Кэмпбел (Lisa Fortini Campbell) пишет: «Как это ни печально, но большинство маркетологов не имеют никакого “слуха”. Вы можете себе представить оркестр, состоящий из таких людей». Могу. В маркетинге, разумеется.
Люди с врожденной КО представляют собой отличных кандидатов на должности, которые связаны с прямыми контактами с Клиентами, а также на должности маркетологов и рекламистов. Последние, скорее всего, удивятся – ведь многие из них считают себя «креаторами», а на Клиентов им наплевать. Им стоит вдуматься в слова Лео Бернетта: «Если вы не можете превратиться в вашего клиента, вам, возможно, вовсе не стоит заниматься рекламой».
Можно ли выявлять таких людей? Наверное, да. Меня впечатлило то, как одна фирма набирала продавцов. Все кандидаты были собраны в зале. Они по очереди выходили на трибуну и делали свои презентации. При этом оценщики в основном наблюдали за сидящими в зале, выявляя тех, кто искренне сопереживал выступающему коллеге.
В советские времена был рынок продавца, в котором «спрос сам бегает за предложением» (М. Жванецкий). Продавцам не нужно было уметь продавать и думать о КО. Недаром во многих объявлениях перестроечных магазинов можно было встретить приписку: «Людей с опытом советской торговли просят не беспокоиться». Однако даже в советские времена мне встречались люди с врожденной КО. Они просто не могли вести себя иначе – это в них заложено природой.
КО и интеллект
Меня иногда спрашивают: а должен ли маркетолог быть умным? Этот вопрос порождает другой: а что такое маркетинговый ум, и как он связан с КО человека?
Дело в том, что я встречал маркетологов, которым не откажешь в уме, но они совершенно не понимали Клиента, со всеми вытекающими отсюда печальными последствиями. С другой стороны, мне попадались персонажи с интеллектом лавочника, но зато с тонким маркетинговым «слухом». Вторые были успешнее. Так что не все так просто.
«Маркетинговый ум, по моему разумению, предполагает сильный эмоциональный интеллект.
Я полагаю, что маркетологу не очень нужен высокий IQ, и ему не очень важна особая быстрота мышления. Ему не нужна и сверхпамять.
В чем я железобетонно убежден, однако, так это в том, что практическому маркетологу очень нужен сермяжный здравый смысл, умение учитывать и увязывать между собой массу обстоятельств, тонко чувствовать нюансы и границы применимости тех или иных положений и результатов, не попадаться в ловушку схем, догм и математических упражнений типа “мусор на входе, мусор на выходе”, преодолевать “замыленность” взгляда, видеть плюсы и минусы в каждом решении и в каждой ситуации, строить продуктивные гипотезы, принимать решения при нехватке информации и в состоянии стресса.
Я бы присовокупил здоровый скепсис и привычку не верить слепо сентенциям разных «гуру», а все критически осмысливать.
Поскольку маркетолог а) имеет дело с людьми, б) его ошибки очень дороги, то я бы сказал, что он должен быть не столько умным, сколько мудрым – умный знает, как выйти из тяжелого положения; мудрый в него не попадает».
Как развивать в себе КО?
Одной врожденной КО мало. Из человека, наделенного от природы музыкальным слухом, не получится музыканта, если он не будет учиться музыке. Это относится и к КО. Это качество надо развивать и превращать его в полезный инструмент.
Для начала нужно понять смысл, философию и задачи КО. Это понимание приходит в основном в процессе работы над проектами и общения с Клиентами. Участвуйте в личной продаже, переговорах и семинарах; отвечайте на вопросы и жалобы Клиентов; выслушивайте мнения продавцов. Наблюдайте за поведением Клиентов в магазинах и прочих местах, используя методику т.н. «наивного слушания»: просто наблюдайте и слушайте, не задавая никаких вопросов.
Очень просвещают неформальные беседы с Клиентами. Дэвид Огилви говорил: «Содержательная беседа с дюжиной домохозяек иногда лучше помогает автору создать хорошую рекламу, чем обширное, но формальное аналитическое исследование, в котором он сам не участвовал». Маркетологу важно общаться с продавцами – от них он может получить полезную информацию о поведении Клиента.
И задавайте себе вопросы от Клиента – вопросы, вопросы, вопросы! Прав был Генри Форд: «Знание может быть только у того, у кого есть вопросы». Это полностью относится к работе творческого маркетолога. Общение с Клиентами и продавцами будет неэффективным, если в его процессе маркетолог не будет задавать себе множество «маркетинговых» вопросов от Клиента: бесконечные «что», «кто», «как», «почему» и «где».
Эти вопросы являются основой методики КО и маркетингового мышления. Вопросы могут касаться как стратегических тем, так и мелочей.
Как Клиент приобретает этот продукт? Что ему может быть непонятно в этой технологии? Где и как он обычно покупает? Сколько времени он тратит на выбор продукта? Понятен ли ему этот заголовок рекламы? Легко ли ему получать информацию на этом сайте? И т.д. и т.п. Цепная реакция вопросов: ответ на один вопрос подсказывает следующие вопросы.
Со временем привычка задавать себе нужные вопросы от Клиента входит у маркетолога в подкорку: он начинает это делать автоматически, причем не только на работе.
Я как-то получил письмо от одного маркетолога, которое начиналось так: «Я Вас одновременно люблю и ненавижу». Нетрудно догадаться, за что он меня ненавидит: за то, что я подсадил его на иглу маркетингового мышления.
КО – это труд
Никколо Паганини, наделенный сверх меры музыкальным талантом, говорил: «Начало карьеры – дар богов; остальное – тяжелый труд». Его слова можно отнести и к творческому клиенто-маркетингу.
С каждый годом, по мере роста конкуренции, коммодитизации и пр., перед маркетологом, нацеленным на прибыль, все чаще возникают головоломные задачи, которые не удается решить кавалерийским наскоком даже самым талантливым маркетологам.
Такие ситуации были и в прошлом. Клод Хопкинс вошел в историю маркетинга и рекламы многим, в частности, и тем, что ему удавалось решать задачи, которые годами не могли решить другие. Он обычно выходил на удачное решение таким образом: «Каждый день я отмерял километры по парку, пытаясь разработать подходящий план. Я придерживался своих старых концепций. Оказывай услугу лучше, чем это делают другие, и ты получаешь хороший шанс победить. Как-то утром я пришел в офис и сказал: “У меня есть потрясающая идея”».
Среди множества осуществленных мною проектов было несколько мучительно сложных. Однако эти муки компенсировало удовлетворение от успеха.
Канадский юморист (и по совместительству профессор экономикс) Стефан Ликок говорил: «Я очень верю в удачу, и, чем больше я работаю, тем более удачливым я становлюсь».
Маркетинг – это занятие для удачливых трудяг!
Об этом стоит серьезно задуматься молодым маркетологам, особенно тем, кто ищет в маркетинге легкой жизни, увлекаясь поиском чудо-решений по щучьему велению. Таких решений в маркетинге нет!
К сожалению, в последние годы появилось множество книг и семинаров, которые сулят быстрые и легкие «партизанские» и/или «безбюджетные» решения. Появился даже шутовской (вау, фишка и пр.) маркетинг. Это очень опасно!
Степень КО
Можно ли сделать клиентоориентированными всех? Однозначно нет.
Моя дистанционная школа маркетинга и рекламы существует с 2001 г. За это время через нее прошло где-то 1500 человек – достаточно, чтобы набрать некоторую статистику. Создавая школу, я поставил перед собой задачу развивать у слушателей продуктивное маркетинговое мышление и учить их работать не мега-деньгами, а мега-мозгами, от практики… к практике. Анализ успехов слушателей дает интересные результаты.
Здесь я бы ввел понятие степени КО, чисто условно оцениваемое в процентах. Ближе к 0% находятся люди, обладающие «иммунитетом» к КО. Этих людей бесполезно учить маркетингу и рекламе – не в коня корм. При этом они могут быть весьма неглупыми.
Далее, я бы ввел понятие пассивной и активной КО. Под первой я понимаю способность человека замечать отклонения от КО в маркетинге, рекламе и торговле, при отсутствии у него способности предлагать продуктивные решения. На нашей условной шкале этому соответствует невысокий процент.
Человек, обладающий активной КО, может сам генерить ценные идеи. Иначе говоря, он обладает полноценным маркетинговым мышлением.
Ближе к 100% находятся исключительно редкие персонажи, которые обладают «абсолютным маркетинговым слухом». Эти люди на вес золота. Если же эти самородки к тому же являются руководителями компании, то это национальное достояние.
КО и предугадывание: а что нужно Клиенту?
Клиент становится все более требовательным и даже капризным; удовлетворить его потребностям и/или прихотям становится все хлопотнее. Побеждают те, кто умеет эти потребности предвосхищать. Но, это уже высший пилотаж маркетинга.
Сеть отелей Ritz считает: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо». Президент Ritz Хорст Шульц сказал: «До тех пор, пока ваши Клиенты не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности Клиента, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними».
Меняйтесь вместе с вашими Клиентами, господа! Учитесь предугадывать их потребности.
Определения маркетинга Chartered Institute of Marketing (CIM): «Маркетинг – это процесс выявления, предугадывания и удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».
Умение предугадывать особенно полезно при разработке новых продуктов. Многие этого не понимают. Рассмотрим для примера рыночный успех автомобиля Jeep фирмы American Motors.
Эл Райс и Джек Траут в своей военно-маркетинговой фантастике «Маркетинговые войны» считают его результатом отказа от КО:
«Когда American Motors игнорирует потребности покупателей (!?), она добивается гораздо большего успеха».
Но позвольте, проект оказался успешным не потому, что American Motors «игнорирует потребности потребителей», а потому что ей удалось предвосхитить эти потребности. То же самое можно сказать и об успехе на американском рынке «жука» VW – те, кто начал его продавать в Америке, «оседлали» протестные настроения хиппи, предугадав их автомобильные потребности.
Сходные ошибочные выводы о якобы имеющем место игнорировании потребностей Клиентов делают некоторые теоретики, анализируя удаление из компьютеров дисковода, стилуса из смартфона, dvd-привода из ноутбуков и т.д.
МВА-маркетологи предсказывали полный провал планов Sony выпустить Walkman. Им были непонятны наставления Акио Морита: «Внимательно наблюдайте за тем, как живут люди, вырабатывайте интуитивное ощущение того, что им нужно, и создавайте это. Не занимайтесь исследованиями рынка!» Именно ими многие МВА-ребята и занимаются.
Морита также говорил: «Мы не спрашиваем потребителей, что они хотят. Они сами не знают. Вместо этого мы сосредотачиваемся на том, что им нужно, и что они захотят, и стараемся быть готовыми предоставить им это».
КО и наблюдательность
Морита не зря говорит о наблюдательности. Маркетолог должен уметь наблюдать за Клиентами, продуктами, маркетинговыми коммуникациями. Это может натолкнуть его на продуктивные маркетинговые и рекламные идеи, помочь что-то предвосхитить.
Например, наблюдая за посетителями выставок и анализируя их поведение в процессе выставки и после нее, я понял, как нужно правильно готовиться к выставкам. В результате повысилась отдача от участия в выставках, и сократились расходы.
Именно наблюдательность маркетологов привела к созданию многих революционных продуктов. Так, в 1936 г. Сильван Голдман, владелец магазина в Оклахома-Сити, как-то обратил внимание на то, как одна покупательница поставила тяжелую сумку на игрушечный грузовик, который катил на веревочке ее сын. Ага! Так появилась тележка для магазина и… сама идея супермаркета. Можно привести еще массу примеров.
Вроде бы все просто. Однако такие наблюдения ничего не скажут большинству людей. Луи Пастер говорил: «При наблюдениях случай благоволит только подготовленному уму».
Несколько советов
С опытом каждый маркетолог вырабатывает какие-то привычки и приемы. Я не исключение. Вот всего лишь пара опробованных мною приемов:
Проснувшись утром, я несколько минут медитирую в полудреме, пытаясь перевоплотиться в того персонажа, который сегодня будет моей целевой аудиторией. Если завтра я работаю над англоязычными текстами, я вечером полчаса думаю по-английски. Очень помогает.
Я также придумал и применяю игру, которую я называю «поиграем в Клиента». Это эксперимент, мысленный или реальный, в котором вы пытаетесь представить себя Клиентом и посмотреть на все его глазами в офисе или магазине – а что ему нужно; как сделать так, чтобы он получил желаемое, и не просто получил, а получил быстрее и удобнее?
Возьмем магазин. Он начинается еще до входа, с вывесок, витрин, штендеров.
Вот Клиент входит. Не скользят ли ступени лестницы? Насколько дружелюбен охранник? Во что сразу же упирается взгляд Клиента? Как быстро он узнает, где что расположено и т.д.? Удобно ли спланирован магазин? Как быстро Клиент попадает в отдел, который его интересует? Помогают ли ему указатели? Удобно ли ему толкать тележку по проходу? Удобны ли ценники? Работает ли реклама на месте продажи? Понятны ли ему ваши объявления? Какие звуки и запахи он ощущает? Нравится ли ему, например, блатная мелодия, которую гоняют в магазине? Подойдет ли к нему опытный дружелюбный продавец-консультант? Умеют ли продавцы продавать? Долго ли ему ждать у кассы? Сколько времени ему потребуется на рутинную покупку? Если Клиент недоволен, то может ли он быстро и без проблем довести свое недовольство до руководства?…
Другой уровень вопросов: Есть ли доставка? Есть ли парковка? Есть ли где оставить ребенка? Есть ли где поесть? Есть ли туалет? Может ли Клиент извлечь что-то полезное для себя из сайта магазина?
Бывает забавно наблюдать за сопровождающим генералом: он все это «имеет в виду» каждый день, но его замыленный взгляд ничего не видит.
Источник: http://delovoymir.biz Хотите узнать, как зарабатывать от 5000 руб в день на партнёрских программах? Переходите по ссылке и регистрируйтесь на мастер-класс: ⏩ http://goo.gl/UkF4aF 👍 💰
#авиэльстанкевич #успех #бизнес #тренинг #бесплатно #академиябизнеса #инфобизнес #домашнийбизнес #обучение #коучинг #тренер #сетевоймаркетинг #тренинги #успешный #делайденьги #деньги #личнаяэффективность #методика #коуч #секреты #развитиебизнеса #богатство #бизнесмен #станьуспешным #бизнесвинтернете #настоящийуспех #заработай #мастеркласс #мотивация #делайдело