«А мне не понравилось!

» 🤓🗯
Как реагировать на негативные отзывы
Парадоксально, но клиенты, довольные сервисом или продуктом, очень редко пишут отзывы. Они принимают вашу работу как должное. 🤔 Но стоит хоть немного не удовлетворить человека — скоростью выполнения заказа, ассортиментом товаров, да даже выражением лица, — и он обязательно напишет об этом самый подробный отзыв! 👎
Итак, у вас негативный комментарий. Как на него реагировать:
✅ Внимательно прочитайте отзыв.
✅ Выделите в нем основные вопросы и переживания клиента.
✅ Сформулируйте ответы на каждый из вопросов. Используйте максимально простые, понятные формулировки.
✅ Если клиент объективно не прав — проявите профессионализм. Покажите ему, что вы знаете, что делаете.
✅ Если для решения вопроса вам нужна дополнительная информация (например, номер чека) — запросите ее.
❗❗Ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка! Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы.
А вот чего не следует делать:
❎ Отвечать слишком эмоционально
❎ Ставить себя выше клиента
❎ Удалять негативные комментарии
❎ Игнорировать претензии и критику
📌 Если вы видите, что диалог с комментатором ведет (или может привести) к еще большему негативу, переведите разговор в личные сообщения:
☑ Напишите в первом ответе, что готовы обсудить проблему в личной переписке.
☑ Запросите дополнительную информацию, которой человек вряд ли захочет делиться в публичном обсуждении.
А если негативный отзыв недостоверный? 🤨 Вот в этом случае его можно (и даже нужно!) удалить. Будет лучше, если перед этим вы:
☑ Запросите у комментатора личные данные, чтобы идентифицировать его как клиента вашей компании.
☑ Выждите время, чтобы автор либо стер свой отзыв, либо промолчал. Во втором случае вы имеете полное право на удаления комментария — никто вас за это не осудит!
И бонус: структура ответа на негативный отзыв 👇
👉Приветствие — обязательно по имени.
👉Благодарность за интерес к вашей компании. Без иронии!
👉Извинения, даже если вы уверены в своей невиновности. Многим комментаторам нужны именно ваши извниения.
👉Интерес к проблеме клиента. Покажите, что вам не все равно!
👉Доброжелательное прощание.
А как вы реагируете на негативные комментарии? 😱💬