Что делать, если в комментариях появился негатив?

Недавно мы обсуждали, как отвечать на комментарии в ОК. Сегодня продолжим тему и разберёмся, что делать, если комментарий оказался негативным.

Негатив бывает разным — от конструктивной критики до откровенного хейта. 

Важно помнить:

- сохраняем спокойствие;
- отвечаем уважительно;
- придерживаемся tone of voice группы;
- не провоцируем конфликт.

Виды негатива и как реагировать:

1.Конструктивная критика
Пользователь может жаловаться, потому что не знает, как иначе донести проблему.

Что делать:
- уточните детали, что именно вызвало недовольство;
- если решение требует времени — предложите перейти в личные сообщения;
- обсудите с коллегами, чтобы дать точный ответ;
если претензия обоснована — извинитесь и предложите решение.

2.Троллинг и хейт
Цель — вывести вас из себя.

Что делать:
- не спорьте и не доказывайте;
- отвечайте спокойно и по делу, а лучше нейтрально;
- если человек продолжает провоцировать — напомните о правилах или заблокируйте.

3.Непрямой негатив
Иногда недовольство связано вовсе не с вами.

Что делать:
- разберитесь в ситуации;
- отвечайте спокойно и без оправданий;
- если формат группы позволяет — переведите разговор в шутку. Никогда не удаляйте негативные комментарии, если они не нарушают правил. Подписчики ценят открытость. Ваш ответ увидит не только автор, но и вся аудитория — и именно он формирует впечатление о группе.

Поделитесь: как вы справляетесь с негативом и что по вашему мнению работает лучше всего?)