17.

ОТСУТСТВИЕ РАЗДЕЛА «ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ» (FAQ)
При попадании на какой-либо незнакомый сайт у посетителей могут возникнуть вопросы, прежде чем они что-то купят. Вы могли бы извлечь из этого финансовую выгоду.
Как же быстро закрыть все возражения клиентов и не потерять их?
РЕШЕНИЕ
Вам поможет раздел FAQ («Часто задаваемые вопросы»). Такой раздел помогает посетителям тратить меньше времени на выяснение, что и как тут устроено. Показывая посетителям часто задаваемые вопросы, вы предоставляете им лучшее обслуживание. Демонстрируете им, что ваша компания — прозрачная, заботливая, честная.
Но многие данный блок не размещают на сайте, ссылаясь на разные причины.
Давайте рассмотрим наиболее распространенные из них.
1. У НАС УЖЕ ЕСТЬ ПОИСК
Владельцы сайтов ограничиваются только разделом «Поиск», считая раздел FAQ уже лишним. То есть «Поиск» в их глазах — альтернатива FAQ. Такой подход часто приводит к плачевным результатам. Рассмотрим основные из них:
• словарный запас функционала раздела «Поиск» и словарный запас посетителей различен. То, что предлагает раздел, и то, что вводят посетители в запросе, не совпадает с их ожиданиями. И, разочарованные, они покидают сайт.
• «Поиск» редко работает. То есть он может присутствовать на сайте, но это не гарантия того, что он правильно функционирует. А может вообще не работать.
2. FAQ ГРОМОЗДКИЙ
Чтобы избежать громоздкости данного раздела, выберите только часто задаваемые вопросы ваших посетителей. Достаточно 7-10 вопросов. Сделайте в формате «вопрос — краткий ответ».
Если ответы достаточно большие, то лучше оформить их таким образом, чтобы при клике на вопрос разворачивался ответ. Это позволит людям быстро найти то, что им нужно. Открыть ту информацию на вопрос, которая их интересует в данный момент.
Как придать разделу FAQ больше ценности в глазах посетителей?
Тон общения
• Ваши ответы на вопросы должны быть вежливыми, понятными вашей целевой аудитории. Тон общения служит индикатором для потенциальных клиентов о том, что собой представляет компания, ее услуги, товары.
• Честно ли, отзывчиво ли раздел решает проблемы клиентов?
• Насколько открыто, откровенно раздел отвечает на вопросы?
Если тон общения в ответах задан неправильно, то посетитель просто уйдет на другой сайт.
Качественный ответ
По качеству ответа посетители могут судить о качестве ваших товаров, услуг и компании. Они проверяют данные ответы по следующим критериям:
• Насколько правдоподобна информация, указанная в ответах?
• Ответы ясные, грамотно изложены?
• Ответы откровенные или больше походят на маркетинговый обман?
• Открыто признаются проблемы, ограничения, которые есть в компании, или скрываются? Это особенно вредно, когда о них многие знают.
• «Закрываются» ли все возражения посетителей до покупки?
За списком часто задаваемых вопросов обращайтесь к вашим менеджерам по продажам, к вашему call-центру (операторам на телефоне).
Вопрос + ответ = словами посетителей
Обратите внимание на то, как задают вопросы посетители в поисковой выдаче или по телефону, когда вам звонят.
При формировании вопросов и ответов важно использовать словарь общения ваших посетителей. Посмотрите, как они задают данный вопрос, какими словами. Это позволит повысить лояльность посетителей к вашей компании.
Экономия времени клиента + оператора
FAQ снизит нагрузку на ваш call-центр. Никто не хочет отвечать каждый день на один и тот же вопрос по нескольку раз. Это дорого обойдется вашему бизнесу, поскольку операторы будут тратить время на телефонные разговоры, отвечая на часто задаваемые вопросы.
С другой стороны, и посетители не хотят тратить свое время на то, чтобы получить информацию, которая и так должна присутствовать на сайте.
Их время тоже деньги. Ваши часто задаваемые вопросы работают на вас 24 часа, 7 дней в неделю. Грех не пользоваться такой возможностью.
FAQ позволит помочь друг другу. Вам — снизить нагрузку на ваших операторов, посетителям — быстро получить ответ на свой вопрос.
Постоянное обновление
Если посетители постоянно задают вам много вопросов, то это явный признак того, что вам нужен FAQ. Обновляйте ваши вопросы в этом разделе, если появляются новые частые вопросы.
Оформление
Дизайн подачи этого раздела также должен быть эстетичным. Используемый шрифт должен легко считываться посетителями, чтобы можно было быстро просмотреть вопросы и найти нужную информацию.
FAQ сделает цикл продаж более быстрым и эффективным.
Вот мы и рассмотрели наиболее распространенные причины ухода посетителей с сайта. Тем не менее, до сих пор многие сайты совершают данные ошибки. Обратите на них внимание. Устранив их, вы сможете существенно увеличить ваши продажи.
---
Артем Романов — Частный SEO специалист по продвижению сайтов удаленно в Москве и всей РФ. Работаю с 2008 года.
+7 (925) 077-17-90 (Моб., WhatsApp, Viber) https://romanov-artem.ru/ clients@romanov-artem.ru Skype: temichr
#увеличение_продаж #увеличение_конверсии #сайты #юзабилити #большепродаж #конверсия