Да ну эти ваши CRM, я и так обойдусь

В конце концов, всё делается просто: берём файл Excel, прописываем имена полей, ставим фильтры, аккуратно вносим данные. На соседнем листе прописываем формулы для расчёта итогов, на третьем — строим сводные таблицы. Не забываем ставить абсолютные ссылки! Лучше всего, конечно, написать несколько макросов — они помогут автоматизировать постоянные действия. Если сотрудников несколько, то пользуемся Google Docs или, что надёжнее, выкладываем общий файл в общую папку на сервере. Постепенно у вас сформируется клиентская база и вы сможете с помощью фильтров легко находить нужных клиентов, а с помощью сводных таблиц строить отчёты.
Однажды вы позвоните в ООО «Альтаир», но попадёте в ЗАО «Орион» или ваш менеджер попросит ИП Смирнова В.А. погасить задолженность по отгрузке, а он вам ничего и не должен. Мистика? Не-а. Просто новенький продажник отсортировал вашу табличку по алфавиту, забыв выделить весь массив. А про бэкапы людям вообще свойственно не помнить. И да, именно такие клиенты звонят нам, чтобы разузнать про CRM, а потом раздражённо бросают в ответ: «Да ну эти ваши CRM, я и так обойдусь».
И понятно, что происходит это от того, что ничего не понятно. Мы подготовили несколько распространённых заблуждений о CRM-системах — такая шпаргалка внесёт немного ясности в местные дискуссии.
Если сотрудники сидят в разных городах, офисах, филиалах, то им подойдёт только облачная CRM-система.
Неверно. Им подойдёт любая (в том числе серверная) CRM-система. Это объясняется просто — точно так же, как облако обменивается данными с хранилищем через интернет, ваша CRM будет обмениваться данными с центральной базой данных. Проще говоря, вы сидите в Новгороде, ваш коллега— в Риге, а босс — в Москве, и в Москву стекаются все данные, а из Москвы прилетают задачи. При этом у не-облачных CRM-систем есть одно веское преимущество: если отвалился интернет или упала его скорость, вы продолжаете работать в системе, вносить клиентов, обзванивать их с телефона, формировать документы. Сделанная работа синхронизируется как только вернётся связь. В случае web-системы любой сбой интернета чреват остановкой работы и потерей части вводимых данных.
Облачная CRM-система — беспроблемное решение, поставил и пользуешься.
Ну не такое оно уж беспроблемное. Мы уже писали про безопасность и дыры в ней, но напомним ещё раз: вывести данные незаметно из облака гораздо проще, да и в целом перехватить информацию из web-системы легче. Но, как выяснилось, многим конторам плевать на свои клиентские базы, поэтому для них есть несколько более прозаичных аргументов.
В облаке всегда участвуют три и более сторон — то есть риск сбоя растёт. К тому же, может случиться перекладывание ответственности за перерывы в работе (это не мы, это ЦОД упал или виджет завис). Более того, облако — всего лишь арендованный продукт, лицензии вашей CRM-системы вам не принадлежат. Однажды вас могут уведомить о росте арендной платы или прекращении предоставления услуги и дать 72 часа или месяц на перенос данных (это если контора порядочная). К тому же, облако — это дорого, потому что цена владения системой накапливается за счёт ежемесячных платежей. И за год вы заплатите столько же, сколько стоит вечная лицензия у десктопа, а каждый следующий год вы, фактически, будете покупать эту лицензию повторно.
В целом, облачные системы — это сплошная экономия вендора (и его труда, и его денег) + много маркетинга и рекламы. Концепция облачных систем и удалённого доступа к хранилищам на внешних серверах именно в CRM, пожалуй, извращена больше всего. Впрочем, как сказал один известный разработчик на конференции ISDEF, «серьёзный энтерпрайз на облако никогда не подпишется, всегда выберет десктоп». Просто серьёзным конторам есть, что хранить и терять.
Зачем платить, когда есть бесплатная CRM-система? Я её и поставлю.
А Вы давно пробовали лечить зубы в бесплатной районной стоматологии? Ощущения примерно те же, что от бесплатной CRM-системы в бизнесе.
Вендоры, которые предлагают вам несколько бесплатных мест, рассчитывают ровно на одну вещь: вам станет не хватать функций, вы решите расширить CRM-систему, но клиентскую базу переносить проблематично, поэтому вы купите именно их решение. Чистый маркетинг, ничего особенного. А бесплатной CRM-ки вам, действительно, очень быстро станет мало — как правило, в ней ограничиваются самые ценные функции.
Есть ещё один род бесплатных CRM — open source. Они так вообще крайне дороги, поскольку вам придётся заплатить за настройку и доработку, а также скорее всего, нанять в штат программиста для её обслуживания (вам быстро надоест платить за техподдержку, а вопросов будет очень много).
Истина простая: скупой платит дважды.
CRM — это тотальный контроль и слежка за сотрудниками.
Анекдот в тему:
Встречаются два продажника. Один спрашивает у другого:
- Ну как у тебя успехи?
Другой отвечает:
- Знаешь! Просто прекрасно! За неделю пять переговоров провел с ключевыми клиентами, отправил 25 презентаций наших услуг, договорился, что в следующем квартале заключим контракт на кругленькую сумму… А у тебя как дела?
- Да ты знаешь, я тоже ничего не продал.
Единственное, что с помощью CRM можно контролировать — это реальные итоги операционной деятельности, воронку продаж, показатели продаж и строгое соответствие менеджера и его клиентов (уводить клиентов не получится). Контроль за набором текста, историей посещений интернета, перекурами и т.д. не осуществляется CRM-системой, для этого есть свои аппаратно-программные решения.
CRM ни на что не влияет и только мешает работать.
Главное, на что влияет CRM-система — это цикл продаж. За счёт автоматизации она сокращает время на выполнение ряда задач, регулирует и налаживает рутинные процессы и тем самым сокращает длину цикла продаж. Сотрудники становятся более продуктивными.
Кстати, установка CRM-системы не повод для сокращения штата, а повод для перераспределения высвободившейся рабочей силы на решение новых задач. Грамотный руководитель всегда использует автоматизацию как возможность роста и расширения компании, а не как способ сэкономить на зарплате. CRM — всё-таки инструмент, а не человек.
Ну и безусловно, в результате подобных позитивных изменений растёт прибыль. Но у эффективной автоматизации есть свои секреты, о них мы с вами поговорим в следующих статьях, а пока можно почитать в нашем блоге.
CRM только для того, чтобы вести клиентов.
Нет, пожалуй, почти ни одной CRM-ки, в которой можно только вносить контакты. Это далёкое прошлое систем этого класса. Однако от вендора к вендору функциональное содержание сильно различается. В последнее время появились (а точнее, выросли за несколько лет) мощные универсальные CRM-системы с телефонией, бизнес-процессами, отчётами, аналитикой, документацией, шаблонами договоров и КП, складом и даже производством. Можно выбирать на любой вкус.
Мы в RegionSoft решили проблему функциональности просто: разделили CRM на несколько редакций и теперь любой бизнес может найти себе систему по размеру и не переплачивать за ненужные возможности (цены, естественно, тоже отличаются).
Мне нужна мобильная CRM-система!
Хорошо. И что вы с ней будете делать? Тыкать в неё на экране 5 дюймов? Как часто вы пользуетесь планерами и системами управления проектами на мобильном? Вы осуществляете все продажи только вне офиса и вдали от ноутбука? В общем, не очень-то удобно пользоваться подобной системой с мобильного устройства. Мы сами, например, когда необходимо, пользуемся CRM-системой через удалённый рабочий стол с любого устройства (планшета, смартфона) — фактически вы подключаетесь к своему рабочему месту и видите его таким, каким к нему привыкли. Для разовых операций и срочной работы вполне удобно, а главное никаких «омобиленных» обрезанных функций.
Что это ваша CRM какая перегруженная!
Мы это слышим довольно часто, уверены, что слышат почти все серьёзные разработчики. Тут происходит подмена понятий. Перегруженная CRM-система — эта та, которая загружается по 40 минут или «пока менеджер пьёт утренний кофе», та, в которой никому не нужная функциональность тащится с конца 90-х и т.д.
CRM, в которой много полезной информации перед глазами, называется информативной и удобной. Кстати, если вам что-то мешает, в большинстве случаях в настройках можно скрыть ненужные вам кнопки, панели и вкладки.
Чёрт, как этим пользоваться, куда тыкать?
Вы пересаживались со старых Жигулей на новую иномарку? Космический корабль же, не иначе. Точно так же и с новыми лифтами, лодками, телефонами, ноутбуками, Windows… К новому интерфейсу нужно привыкнуть. Процесс происходит быстро, буквально за пару недель. Важные ускорители процесса: обучение сотрудников и непрерывная работа в новой CRM-системе. Сразу после установки она должна стать рабочим местом менеджера по продажам — все старые методы хранения клиентской базы должны быть забыты в самые сжатые сроки.
Да сейчас даже у сотовых операторов есть своя CRM для корпоративных клиентов.
Увы, у продуктов питания есть нормативы, что называть «сыр», а что — «сырный продукт», а в разработке этого нет. CRM-системой сегодня называют всё: от элементарной телефонной книжки до ERP-систем. Сейчас в России тренд интереса к CRM бурно растёт и на этой волне многие компании решили подняться, соответственно, рынок просто переполнен (а выбрать не из чего почти). Собственно, для операторов связи и IP-телефонии CRM-системы и прочий бизнес-софт стали маркетинговым инструментом, работающим на удержание. Не давайте себя удержать таким образом
#CRM #CRMсистема #клиент #бизнессофт #маркетинг