Предыдущая публикация
Как превратить скандального клиента в лояльного?
К каждой претензии стоит относиться с серьезностью и решать ее как можно скорее, если клиент указал нам на недочет, то, скорее всего это уже заметили другие клиенты, но просто они промолчали и кто знает, может они уже никогда и не вернутся.
Многим ли из нас удается понять скандального клиента? Ведь очень часто для того, чтобы успокоить скандалиста или вообще превратить его в лояльного компании клиента, достаточно просто понять человека и его требования ну или хотя бы сделать вид, что вы его понимаете. Корифеи бизнеса рекомендуют для этого пять простых шагов:
Шаг первый - необходимо признать, что человек расстроен. Например: "Я понимаю, как вы расстроены (рассержены, недовольны)".
Шаг второй - следует сказать нечто положительное, обнадеживающее. Например: "Не беспокойтесь, я обязательно помогу вам решить эту проблему".
Шаг третий - покажите сожаление или благодарность. Например: "Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема, но я рад, что вы сообщили мне о ней".
Шаг четвертый - задайте волшебный вопрос: "Что мы могли бы сделать для вас, чтобы исправить сложившуюся ситуацию?" Зачастую недовольному клиенту для урегулирования подобных вопросов требуется гораздо меньше, чем вы в действительности готовы предложить.
Шаг пятый - необходимо добиться договоренности. Например: "Мне искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой, и я непременно сделаю все, что вам нужно, чтобы инцидент был исчерпан. Мы очень дорожим нашими отношениями и хотим сохранить такого ценного клиента, как вы".
Да, это не так просто - взять и не отвечать на грубость и нападки. Хочется ответить на обидные слова и "дать сдачи". Но именно этим профессионал и отличается от дилетанта.
Следующая публикация
Комментарии 1