📞📊 «Решение запроса при первом контакте» (FCR) — эффективная метрика, которая помогает повысить лояльность клиентов и снизить количество повторных вызовов.
Предлагаем вам ознакомиться с практическими советами о том, как внедрить FCR-стратегию в работу контакт-центра.
📋 Интегрируйте в работу сотрудников такие правила
🔸 Поощряйте каждого абонента задавать все вопросы.
🔸 Корректно взаимодействуйте с новыми покупателями.
🔸 При необходимости перезванивайте клиентам.
🔸 Сообщайте абонентам всю необходимую информацию.
🔸 Не говорите «нет».
🔸 Спрашивайте клиентов, считают ли они, что их вопросы решены.
🔸 Выполняйте обещания, которые даете покупателям.
📋 Включите FCR-метрику в программу обучения операторов
🔹 Сосредоточьте внимание на правильном поведении сотрудников.
🔹 Мотивируйте и поддерживайте операторов.
🔹 Спрашивайте сотрудников, как, по их мнению, можно справиться с той или иной рабочей проблемой.
🔹 Поддерживайте порядок в учетных записях клиентов.
📋 Внесите изменения во внутренние процессы
🔸 Советуйтесь со своей бэкенд-командой о том, как можно улучшить работу программного обеспечения.
🔸 Снизьте трафик телефонии, перенаправив его на другие каналы коммуникации.
🔸 Анализируйте длинные и очень короткие звонки.
🔸 Рассчитывайте FCR по всем каналам.
🔸 Внедрите динамическую маршрутизацию вызовов.
🔸 Оптимизируйте работу персонала с помощью современного ПО и инструментов автоматизации.
✔️ Подробнее о каждой рекомендации читайте в наших новых статьях.
Часть 1 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-povysit-proizvoditelnost-kontakt-tsentra-1/ Часть 2 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-povysit-proizvoditelnost-kontakt-tsentra-2/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев